Café, Hôtel, Restaurant : Comment développer et maîtriser son e-réputation ?

Lundi, 3 August, 2020

L’e-réputation permet à la fois de mesurer l’image de marque d’un établissement et de générer du chiffre d’affaires supplémentaire.

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En ligne, les internautes s’expriment facilement sur les services ou les produits de votre restaurant. C’est d’autant plus valable dans l’hôtellerie restauration, où les avis et recommandations sont très importants. Les clients ignorent de plus en plus la voix des critiques culinaires, pour finalement privilégier l’avis de personnes auxquelles ils s’identifient. En revanche, il existe des solutions pour gérer son e-réputation comme l’utilisation de la plateforme en ligne Zenchef qui est un système digital de réservation pour les restaurants et qui permet également d’améliorer et maîtriser sa réputation en ligne.

 

COMMENT DÉVELOPPER LA BONNE RÉPUTATION EN LIGNE D’UN RESTAURANT ?

La gestion de l’e-réputation fait dorénavant partie du quotidien des restaurateurs, et ceci de façon incontestée. Pour une bonne réputation en ligne et favorable aux affaires d’un établissement de bouche, voici quelques bonnes pratiques indispensables.

 

MAÎTRISER SON IMAGE DE MARQUE

Même si votre e-réputation est visible et est entre les mains des internautes, le sens que vous donnez à votre image en est la source. Inutile d’essayer de donner une image factice. Pour vous construire une bonne image de marque, il est nécessaire de visualiser l’objectif que vous souhaitez atteindre par le biais des fondamentaux qui définissent votre établissement :

Quelle est votre personnalité ?

Quelles sont vos valeurs ?

Quel est votre message ?

Quelles sont vos promesses ?

Quelle est votre histoire ?

Construisez votre image de marque en fonction de ces éléments afin de comprendre qui vous êtes, ce que vous avez à offrir, pourquoi vous désirez l’offrir et dans quelles conditions. Maîtriser son image de marque, c’est aussi se connaître parfaitement pour faire appliquer ses fondamentaux et transmettre les bons messages.

GÉRER TOUS LES AVIS DEPUIS UNE MÊME PLATEFORME

Avoir quatre onglets ouverts sur Internet n’est certainement pas la manière la plus rapide de vérifier ce qu’il se dit sur la toile à propos de son bar, hôtel ou restaurant. Heureusement, des solutions existent pour recueillir tous les avis sur une seule et même plateforme.

La plateforme Zenchef propose aux restaurateurs d’envoyer automatiquement à vos convives un questionnaire de satisfaction afin de connaître leur avis sur votre service. Ces dispositifs permettent aux restaurateurs d’avoir l’ensemble des avis qui comptent au même endroit et donc, de gagner en efficacité. Grâce à Zenchef, une solution digitale de réservation pour les restaurants, il est possible d’obtenir des rapports sur l’évolution de sa note sur les sites d’avis mais aussi sur une moyenne d’étoiles obtenues dans les avis vérifiés recueillis grâce au logiciel.

 

RÉPONDRE AUX AVIS DÉJÀ POSTÉS PAR LES CLIENTSAVIS PAR LES CLIENTS

Les avis mis en ligne spontanément par le convive doivent être administrés au cas par cas. Plus vous personnalisez votre message, mieux il sera reçu. Il s’agit de le faire revenir, et de le fidéliser grâce à un bon mot ! En cas de critique négative, gardez toujours votre calme, ne réagissez pas à chaud et répondez avec courtoisie. Il suffit souvent d’ouvrir le dialogue pour trouver un terrain d’entente, ou même de détecter des indices pour améliorer votre service. Avis positif ou négatif, montrez que vous êtes présent et que votre seule envie est d’apporter à vos convives la meilleure expérience possible.

COLLECTER DE NOUVEAUX AVIS ET COMMENTAIRES

La force des choses veut que les consommateurs insatisfaits publient beaucoup plus facilement leur mauvais avis… Pourtant, de nombreux convives pas toujours bavards peuvent contribuer à votre réputation en ligne, et vous aider ainsi à acquérir de nouveaux clients. Un système de relance automatisé en cas de réservation en ligne, ou une simple affichette dans votre salle ou sur la terrasse feront la différence.

Certaines des personnes qui auront adoré le service et les mets servis ne posteront pas d’eux-mêmes un avis en ligne. C’est la raison pour laquelle Zenchef a mis au point la fonctionnalité ZenReviews qui permet au restaurant d’envoyer des formulaires de satisfaction de manière automatique après une réservation. C’est ensuite le restaurateur qui décide s’il souhaite ou non publier les avis recueillis et certifiés.

 

Article rédigé en collaboration avec Xavier Zeitoun - Fondateur Zenchef